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職場達人-林宜萱招牌笑容 處理客訴獲認同

Zelene Jeremiah

職場達人-林宜萱招牌笑容 處理客訴獲認同

達人小檔案現 職:遠傳桃園機場門市店店長出  生:1972年學  歷:私立實踐專科學校經  歷:菲律賓航空公司、加拿大航空公司訂位專員     遠傳電信機場門市服務專員

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達人座右銘快樂過每一天 林宜萱的人生座右銘是,快樂過每一天,也能把欣喜的情緒傳染給每一位她接觸過的人。

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臉上永遠掛着甜甜的笑容,不會被客人的情緒影響,面對客訴總會在最後取得客戶的認同與讚美;林宜萱是遠傳電信桃園機場門市店店長,在遠傳服務超過14年,店內同仁稱她爲最佳褓母導師,優秀的服務技巧教育了許多後進同仁。

在林宜萱的身上,發生了一件真實案例,有一天,有一位同事在LINE上面貼了一則訊息,上面的內容是說,有位香港客戶在自己的部落格貼文,文裡敘述有一次到臺灣旅遊,一下飛機就直接尋找賣預付卡的地點。

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最後他選擇了遠傳電信,買了一張價值新臺幣300元面額的預付卡,內含5天上網加通話費,直呼簡直是物超所值,不僅如此,還稱讚遠傳櫃檯服務人員不但有熱誠的服務態度而且笑容甜美,最後還將他買的門號卡po在部落格上,順着門號卡上的號碼,店長查詢是哪位同仁申辦的,結果竟然就是自己。

林宜萱知道後非常開心,也非常感謝這位貼文的客人,這樣貼心的分享無疑證明了遠傳電信的服務品質,讓她也與有榮焉。

對於林宜萱來說,「提供客戶專業優質的服務,可以提升客戶的忠誠度,提高服務附加價值」;其實對她們這羣門市人員來說,每次上班服務的客人都是好幾百人,遇到的客人更是形形色色,但是要做到讓每一位來自世界各國的客戶都能滿意地離開,卻是一門學問。

「記得曾經有位客人來機場門市繳交帳單,因爲他對帳單內容金額有非常大的疑問,認爲遠傳算錯了費用,客戶並表示剛申請了1G上網月租才200元,爲何用不到一個月就逾300元?」,林宜萱知道之後,便立刻到帳務系統查詢通話明細,發現是因爲結帳週期問題,而讓客戶產生誤解,客人認定的一個月時間跟遠傳計算的時間有落差。

她立刻詳細的向客戶說明計費的計算方式,並且表示也理解他的想法,並承諾客戶會將其問題反映上去,客戶原本對遠傳不滿的態度也立刻轉爲欣然接受,更順勢詢問遠傳其他的服務項目、還表示會考慮採用,如此迅速且專業的替客戶解決困擾,不僅解決其客訴,更因服務人員的專業形象提高了客戶對遠傳的忠誠度。

遠傳主管對於林宜萱,給予她的評價是,能以「同理心」來對待客人,對客人的疑慮會不斷的重複解釋直到確定客人已經完全瞭解爲止。

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臉上永遠掛着甜甜的笑容,則是她的「金字招牌」,即使當天已經服務超過100位客人,疲累佔滿了全身,但只要在櫃檯上面對客人,她永遠不會忘記要微笑以對。

當然,免不了面對客人不合理的要求,她也會以理性溫和和堅持的態度處理,不會被客人的情緒影響,面對客訴總會在最後取得客戶的認同與讚美,優秀的服務技巧,也爲遠傳教育了許多後進同仁,深得遠傳管理階層的讚賞。

達人心法-親切服務 像做國民外交

抓住顧客的心,最重要!

對於每天面對形形色色不同個性的上門客戶,林宜萱認爲,心態很重要,她希望把欣喜的情緒傳染給每一位她接觸過的人,更重要的是,親切的服務,讓顧客感動,就像在做「國民外交」一樣。

機場是國家的大門,林宜萱在機場店上班,面對的都是剛下飛機的旅客,她和門巿同仁都有一個共識,那就是自己的表現可能代表着這位旅客對臺灣的印象,自己小小的貼心服務也可能因此在另外一個國家的旅遊網站上流傳着。

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因此,她秉持着每日上班就像是「國民外交」一樣,責任重大,也因此,緊記着要用最好的服務抓住每一位顧客的心。


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