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國壽服務中心推剛剛好的服務

Zelene Jeremiah

國壽服務中心推剛剛好的服務

國泰人壽據點服務發展部協理林祥復。圖/國泰人壽提供

目前在全臺,國泰人壽共有65個服務中心據點,包含花蓮、臺東、澎湖等,幾乎每個縣市都有。服務中心提供相當完整的服務,例如保單借款、還款、櫃檯繳保費、變更要保人/受益人、辦理賠、APP開通…等,幾乎涵蓋所有保險服務。

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談到服務中心的沿革與發展,國泰人壽據點服務發展部協理林祥復表示,早期公司認爲,保戶想辦什麼業務,我們就提供那些服務就好。但社會變遷的腳步加快,服務除了更貼心、耐心,也要提升內容的細膩程度。像是善用同理心來培養洞察,站在保戶的立場來思考,體會民衆的想法與情緒,進一步分析問題該如何處理,拉高思維的層次。

舉例來說,保戶到櫃檯辦理解約,服務中心同仁會先向客戶瞭解,爲何要辦理解約、背後考量是什麼,再找出適合保戶需求。像是提醒保戶:保單解約的話會有那些損失,所有權利、義務皆失去。

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又或是保單即將滿期,如果目前身體狀態不理想,解約就沒有保障。從更多的面向思考,會針對背後因素加以考量,因爲保戶也許可以不用解約,而是改用「保單貸款」、或者是減額繳清的方式,讓契約繼續存在,也能夠同時解決保戶的需求。

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國泰人壽據點服務發展部經理胡靖雯分享,服務中心近年提倡「剛剛好的服務」!舉例來說,當保戶走進服務中心後,服務不周是怠慢,但是殷勤過頭也是一種打擾;因此透過現場觀察與後端管理流程,包含數據偵測,來了解哪些服務算是「剛剛好的服務」,適用在各類型的民衆。

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胡靖雯也點出近期推動的「關聯式交易」服務,當保戶臨櫃進行保險交易,會透過數據管理做交叉比對,發現當保戶臨櫃辦理特定A項目,接下來有高度的機會,還會有B項目需要辦理。

舉例來說,保戶在臨櫃辦理變更要保人時,系統就會提醒地址、繳費帳號、信用卡等是不是要一起變更,但民衆容易忘記這件事情。這時候,系統就會做出提醒,一次就把服務做足到位,避免保戶又要舟車勞頓。

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